Hoje vou falar de reclamações. Ou melhor, vou começar por falar de reclamações, sendo certo que é provável que o meu raciocínio lógico se perca algures no caminho e me leve a falar da chuva, ou do gorro garridíssimo que a minha mãe me ofereceu (e que vai dar um jeitão quando for fazer o meu curso em Paris - sou tãããããão "piiiiiiiiiiiiiii"), ou da minha casa, ou do facto das relações mal alimentadas perderem o interesse ou... Enfim... Acho que ficaram com a ideia.
E vou falar de reclamações porque me parece que a generalidade das pessoas não sabe a verdadeira utilidade de um Livro de Reclamações... Daí que se ouçam barbaridades como a que ouvi hoje, aquando da sempre admirável espera pelo transporte fluvial que me trás ao burgo. Dizia um cavalheiro, a propósito de uma perturbação nas carreiras que parece ter havido de manhã: "Isto o melhor é nem reclamar, senão ainda corremos o risco de ter de pagar por cima!"
Ora bem, uma leitura mais atenta das notícias do Sapo, de ontem, ou de um qualquer jornal gratuito do qual não me recordo o nome, mas que o meu companheiro de lugar do Metro estava a ler, e perceberiam o alcance da questão. É que, aparentemente, alguém terá sido processado por, alegadamente, ter feito uma reclamação injuriosa. A minha questão é: e então??? Está errado? A mim parece-me a "decisão acertada". Se, de facto, a reclamação não tinha fundamento, então porque é que o reclamante não deve ser penalizado? Se uma pessoa, só porque está de mau-humor num qualquer dia, pode escrever uma reclamação no Livro e com isso colocar em causa toda a reputação de um restaurante (se não me engano era disso que se tratava), então porque não reconhecer legitimidade ao seu proprietário para se ver ressarcido dos danos causados?
Reclamar é um direito e, a meu ver, principalmente um dever. Mas reclamar não é rabiscar; não é gastar papel. Reclamar não é prejudicar a contra-parte só porque sim. Reclamar é defender um ponto de vista; é manifestar a indignação que decorre da frustração das nossas expectativas... Quando essas expectativas têm fundamento.
Mas para além destas questões, é importantíssimo que as pessoas tenham noção que não basta terem razão. É fundamental que as entidade reguladoras de cada sector consigam perceber o que está escrito nas Folhas. E mais: se, de facto, querem receber feedback do que escreveram, então devem preencher os espaços da Folha dedicados ao nome, morada, número de telemóvel, e-mail... É que aquilo não está lá apenas para enfeitar! E se nas primeiras duzentas reclamações ainda se tem paciência para ligar ao reclamante a perguntar qual a morada para onde se deverá remeter a correspondência, a verdade é que os técnicos não são pagos para brincarem às centrais telefónicas.
Portanto, reclamem! Eu reclamo... Muito! E é pelas reclamações que os que me rodeiam percebem o meu interesse. Quanto mais eu reclamo, mais me importo. Se não reclamo; se não barafusto; então é porque algo vai mal...
4 comments:
Ó caríssima reclamante, tenho aqui uma questãozita que desfazes em segundos!
Então por exemplo, eu se escrever no Livro, não me obrigo a a) ter testemunhas e b) ir a tribunal depois, alistando-me num processo burocrático maior que a distância pontual para o Porto?
Pi, calma:
O gravoso do caso que citas deve-se ao facto de a reclamante ter sido condenada criminalmente por difamação, quando o processo administrativo relativo à queixa prpriamente dita ainda nem teve decisão final.
Aliás, nem compreendo como é que um processo crime - de reacção - crre termos antes de descortinado o fundamento da queixa original, na instância própria.
VV,(que tal está Cabo Verde?), julgo que o Lima já terá respondido à tua questão. O Livro de Reclamações não está relacionado com testemunhas e tribunais. Se um dia decidires fazer uma reclamação no Livro de Reclamações de uma lavandaria, por exemplo, o seu proprietário está obrigado a enviar a folha original para a entidade reguladora do sector - que seria, nesse caso, a ASAE -, acompanhado do que se lhe oferecer sobre o assunto, e o processo correrá ao nível desta última entidade - que, à partida, tomará em conta a tua reclamação, a defesa elaborada pela lavandaria e as regras reguladoras da actividade a fim de tomar uma decisão.
Lima (bom ano!!!!;)), de facto não tinha conhecimento desse "pormenor"... Que me espanta largamente, tal como a ti... Mas acho que já ambos vimos (tu até mais do que eu) que podem acontecer coisas muito peculiares neste nosso país à beira mar plantado. De todo o modo, a minha ideia era chamar a atenção para a necessidade de se reclamar, mas fundamentadamente - especialmente pela perigosidade que decorre da banalização dos nossos meios de defesa.
Agora concebe a última sobre o caso:
A mulher que se queixou pertencia a um grupo de 30 pessoas.
O representante da Câmara vem dizer que arquivaram o processo de reclamação, na sequência do processo crime, e também porque não lograra fazer prova da queixa.
Podre...
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